Onlineeinkauf – ein Drama in 15 Teilen – und trotzdem des Nachdenkens wert

  1. Bestellung

Vielen Dank für Ihre Bestellung bei *****.de!

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1 „Edle Aktentasche,-schwarz“

Verkauf durch: ******

2.    Lieferung 05.02.2013

3.    Trageriemen reißt am 06.02.2013

Frank Moegelin, wir bestätigen hiermit, dass Sie einen Rücksendeantrag für die unten aufgeführten Artikel an ******* Sie müssen momentan nichts unternehmen.

Bestellung: *****
Artikel: Edle Aktentasche, schwarz
Menge: 1
Rücksendegrund: Defekt/funktioniert nicht einwandfrei

Käufer-Kommentar: Der Trageriemen ist bereits nach der ersten Benutzung aus der Halterung gerissen. Die Belastung betrug gerade einmal 2,8 kg
Eingang des Rücksendeantrags: 06.02.2013

4.    Rücksendung wird abgelehnt 06.02.2013

REKLAMATION *****!!!!

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre Mail. Bitte senden Sie uns ein paar Bilder von dem Schaden (max. 500KB in jpg. od. gif.) unter Angabe der ungefähren Belastung, sowie die Bestellnummer kurzfristig zu! Eine Rücksendung ist vorläufig nicht notwendig! Bitte senden Sie uns die Bilder direkt an unsere E-Mail-Adresse. Diese finden Sie unter Impressum in unserem Shop oder einfach unter Google *****. Leider leitet **** keine Bilder und direkte E-Mail-Adressen weiter. Bei Antwort bitte immer den gesamten mail-Verkehr mit senden.

Ein Mitarbeiter setzt sich mit Ihnen schnellstmöglich in Verbindung.

MfG

5.    Widerruf von mir am 07.02.2013 per Mail (keine Reaktion)

Sehr geehrter Herr *****,

hiermit widerrufe ich gemäß Punkt 5 Ihrer AGB die Bestellung des über **** erworbenen Artikels *********.

Begründung:

Wie ich Ihnen bereits schrieb ist der Trageriemen an der Tasche bei einer Belastung von 2,8 kg abgerissen. Ich bin nicht gewillt, Fotos von dem Schaden zu machen und eventuelle Reparaturarbeiten von Hand oder unter Anleitung zu machen. Ich würde Ihnen empfehlen in der Beschreibung bei Amazon die max. Belastung der Tasche anzugeben. Für Rückfragen stehe ich Ihnen gern zur Verfügung. Die Tasche geht in in Kürze per DHL-Paket zu, in der Sie diesen Widerruf schriftlich vorfinden.

Mit freundlichen Grüßen

Frank Mögelin

6.    Rücksendung der Tasche auf meine Kosten am 12.02.2013

Beim Einpacken versehe ich das innere Paket mit einem schriftlichen Widerruf. Der Brief ist fest aufgeklebt und nicht zu übersehen.

Widerruf

Sehr geehrter Herr ******,

hiermit widerrufe ich gemäß Punkt 5 Ihrer AGB, meine ****-Bestellung vom 03. Februar 2013.

Bestellnummer: *******
Artikel: Edle Aktentasche -schwarz

Grund ist, wie bereits Ihnen vorab per Mail mitgeteilt, dass der Trageriemen schon in der ersten Benutzung abgerissen ist. Dabei betrug das Gesamtgewicht der Tasche incl. Inhalt nur 2,8 kg. Ich erwarte Ihre umgehende Rücküberweisung des Rechnungsbetrages auf mein Konto der ******.

Freundliche Grüße

(Die Zustellung erfolgte am 14.02.2013)

7.    Wenn der Postmann 2 x klingelt

Am 16. klingelt der DPD. Nichtsahnend nehme ich das Paket an. Im Paket ist eine neue Tasche. Habe mich geärgert und diese ein paar Tage weggelegt.

8.    Der Trageriemen reißt erneut ab.

Am 22.02. und am Montag den 25.02.2013 nehme ich die Tasche und versuche es wieder mit Ihr. Am Montag reißt dann erneut der Trageriemen.

9.    Eintrag in ***** Händlerbewertung am 25.02.2013 abends

Ich bin sauer und sehe nur die Möglichkeit einer Händlerbewertung. Die 40.00 € für die Tasche habe ich schon fast abgeschrieben.

„Der Trageriemen der Tasche ist nach einmal Tragen abgerissen. Habe dann einen Widerruf gemacht und die Tasche auf meine Kosten zurückgesandt. 7 Tage später hatte ich erneut diese Tasche zugesandt bekommen, obwohl ich das im Widerruf abgelehnt habe. Es war auch keine Mitteilung oder sonstiges im Versandpaket enthalten. „

10.    Händler reagiert sofort am 25.02.2013 17:50 Uhr

Sehr geehrter Herr Mögelin,

Betreff Ihre Bewertung! Was soll da schiefgelaufen sein? Sie haben eine Reklamation angezeigt! Diese wurde von dem zuständigen Lager umgehend bearbeitet! Dass Widerrufsrecht greift in diesem Fall leider nicht! Der Artikel wurde ordnungsgemäß versendet! Nach Erhalt wurde auch keine Reklamation angezeigt! Anbei auch die gesetzlichen Bestimmungen bei Reklamation:

Kann ich nicht einfach gleich Geld zurückverlangen?
Nein, erst darf der Händler die Nachbesserung versuchen. Sie können zwischen Umtausch und Reparatur entscheiden. Die gewählte Alternative muss dem Händler aber zumutbar sein.

Diesen Anforderungen sind wir nachgekommen! Eine andere Absprache hat nicht stattgefunden! Wir bitten Sie die Bewertung dahin richtig zu stellen!  Oder bitte mit uns in Kontakt zu treten um den Sachverhalt klarzustellen! Gerne können Sie uns auch Ihre Tel.Nr. senden und wann Sie am besten zu erreichen sind!

MfG

11.    Antwort an den Händler 25.02.2013 20:12 Uhr

Sehr geehrter Herr *****,

das sehe ich anders. Sie haben mir eine Tasche mit einer zugesicherten Eigenschaft verkauft. Die Beschreibung der Eigenschaft „Tragen der Tasche am Trageriemen“ (siehe Ihr Angebotsfoto – Seite 1 in der Datei tasche1.pdf) erfolgte durch ein im *****shop eingestelltes Foto. Diese Eigenschaft besitzt die Tasche jedoch eindeutig nicht. Wie ich Ihnen bereits schrieb hat die Tasche am ersten Tag, den Tag des Abrisses des Riemens nur 2,8 kg gewogen. Daher greift hier das Widerrufsrecht sehr wohl. Ich habe nicht die Beseitigung des Mangels gefordert, sondern die fehlende Eigenschaft des von Ihnen angebotenen Artikels.  Sie haben mir darauf die Tasche erneut zugesandt ohne auf mein Schreiben einzugehen.

Darauf habe ich folgende Bewertung bei Amazon vorgenommen:

„Der Trageriemen der Tasche ist nach einmal Tragen abgerissen. Habe dann einen Widerruf gemacht und die Tasche auf meine Kosten zurückgesandt. 7 Tage später hatte ich erneut diese Tasche zugesandt bekommen, obwohl ich das im Widerruf abgelehnt habe. Es war auch keine Mitteilung oder sonstiges im Versandpaket enthalten. „

Sie sehen, ich habe die Sachlage genauestens beschrieben. Dass der Tasche die oben beschriebene zugesicherte Eigenschaft fehlt, konnte ich nun nach 2 Tagen noch einmal erleben. Nach dieser Zeit ist erneut der Trageriemen abgerissen. Diesmal betrug das Gesamtgewicht der Tasche 3,6 kg. (Seite 2 in der Datei tasche1.pdf) Grund dafür scheint mit meinen zugegebenen bescheidenen handwerklichen Kenntnissen, die abenteuerliche Konstruktion des Halteriemens zu sein. 2 Schrauben die einfach ins Leder hineingebohrt worden sind. Das kann ja nicht lange halten.

Daher sehe ich keinen Anlass, die Händlerbewertung zu ändern. Ich kaufe seit Jahren im Onlinegeschäft Produkte. Bisher ist dieser Fall, das größte Problem. Kundenbewertungen, sind ein großer Anhaltspunkt Kunden im Onlinegeschäft. Ich denke dies wissen Sie als Handelspartner von Amazon. Daher ist es für mich wichtig, Kunden die bei Ihnen kaufen, auf mögliche Schwierigkeiten hinzuweisen. Damit unterstelle ich nicht, dass dies mit Vorsatz geschieht.

Da ich bereits zusätzlich für den Rückversand Kosten aufgewendet habe, werde ich Ihnen die Tasche nicht erneut auf meine Kosten zusenden. Gern können Sie mir einen Lösungsweg anbieten. Eine nochmalige aus Ihrer Sicht „Nachbesserung“ lehne ich jedoch ab.

Mit freundlichen Grüßen

Frank Mögelin

12.    Händler antwortet am 26.02.2013

Sehr geehrter Herr Moegelin,

vielen Dank für Ihre Darstellung!

Die Tasche wurde bis jetzt mehrere hunderte Male verkauft! Die Eigenschaften zum Tragen über die Schulter sind sehr wohl gegeben. Wenn es durch einen Herstellungsfehler zu Problemen kommt ist dass allerdings nicht unsere Schuld! Zugesicherte Eigenschaften können nur Hersteller machen! Keine Händler! Bei Materialfehlern z.B. ist beides nicht gegeben! In so einem Fall haben Sie die Möglichkeit eine Reklamation anzuzeigen! In den meisten Fällen ist eine Rücksendung gar nicht notwendig!

Wenn der Artikel dennoch zurückgesendet wurde wird davon ausgegangen dass dieser repariert werden soll! Wenn der Artikel defekt bei uns angeliefert wurde! Normalerweise müsste der Artikel in das zuständige Versandlager (wenn überhaupt notwendig) zurückgesendet werden! In wie weit auf Ihr Schreiben nicht eingegangen wurde kann ich nicht beurteilen! Defekter Artikel zurück: Wird dann einfach repariert oder umgetauscht!

Dazu sollte Ihnen auch eine E-Mail zugekommen sein. Die meisten Kunden finden dass einfach fair und sind damit zufrieden ohne großen Aufwand! Wie auch immer? Nachdem die Reparatur auch nicht „gefruchtet“ hat schlage ich folgendes vor:

Sie können en Artikel entsorgen und Sie erhalten Ihr Geld für die Tasche zurück!

Die Bewertung als Kundenrezession (wird gelöscht) und wird bitte in die Produktrezessionsseite übertragen (da gehört diese ja eigentlich hin)!

P.S.
Was ich nicht verstehe! Warum wird vor einer Bewertung nicht einfach nachgefragt warum das so gelaufen ist? Ich persönlich würde wieder gerne den Kundenkontakt wie vor 5 Jahren haben. Leider nicht möglich! Bei der Preisgestaltung die sich gerade abspielt muss so viel wie möglich automatisiert werden!  Wenn dann dort Fehler auftreten ist das nur logisch!

 MfG

*****
13.    Antwort an Händler am 27.02.2013

 Sehr geehrter Herr *******,

ich verstehe ich Argumente, dennoch kann ich nicht verstehen warum auf meine Rücksendung und den Widerspruch nicht eingegangen worden ist. Ich habe diesen am 07.02 per Mail gesendet und auf dem Paket (Ihre Originalverpackung) habe ich den Briefumschlag mit dem im Anhang befindlichen Brief geklebt und diesen zusätzlich beschriftet mit „Widerspruch inliegend“. Beim Öffnen der Umverpackung ist also dieser nicht zu übersehen gewesen.  Das bei anderen Kunden der Fehler nicht auftrat, erkläre ich mir damit, dass die Kunden die Tasche überwiegend nicht am Schulterriemen tragen. Die Bewertung auf ********** hat 15 Bewertungen. In der 2 Sterne Bewertung schreibt ein Kunde im Übrigen:

“ Innerhalb von sechs Monaten waren sowohl der Tragegriff als auch die Befestigungen für den Tragegurt ausgerissen…“

Also ganz allein war ich mit dem Problem also nicht. Des Weiteren fragen Sie mich warum ich vor einer Bewertung nicht nachgefragt wird? Bei mir war dies so. Der Tragegurt ist bei mir ein absolutes „Muss“-Kriterium beim Kauf der Tasche gewesen. Wenn dieser bereits nach dem 1. Tragen reißt, ist man als Kunde verärgert. Dann sende ich die Tasche ein und mir wird ohne Kommentar eine neue Tasche zugesandt, die dann bereits wieder nach dem 2. Mal kaputt geht.

Dies ist der Grund für eine Bewertung, die ja aus meiner Sicht nichts anderes als die Sachlage wiedergab. Im Übrigen hatte mich mehr die Behandlung als Kunde geärgert als der Ärger mit der Ware selbst. Dies war schon nach dem ersten Mal der Fall, als Sie mir auf meinen Amazon-Widerruf schrieben, ich bräuchte die Tasche nicht zurücksenden, stattdessen sollte ich ein paar Bilder bis 500 kb einsenden. Eine normale Cam macht heutzutage locker 1,5 MB Bilder. Das hieße ich hätte die Bilder konvertieren und später vielleicht noch die Reparatur vornehmen müssen.

Der erste Fakt wäre nicht das Problem (aber vielleicht bei anderen Kunden?), der zweite wäre es schon gewesen. Ich bin leider handwerklich nicht so begabt. Mit einer falschen Arbeitsweise hätte ich leicht den Trageriemen zerstören können. Damit wäre nicht nur der von mir angestrebte Widerruf unmöglich sondern Sie hätten noch zusätzlich die Mängelbeseitigung ablehnen können.

Damit möchte ich jedoch abschließen. Die Bewertung habe ich wie von Ihnen vorgeschlagen gelöscht. Meine Kontoverbindung finden Sie ebenfalls in der Datei im Anhang.

Ich bedanke mich für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Gruß

Frank Mögelin

14.    ******** Gutschrift am 01.03.2013

Guten Tag,

*****.de informiert zu Ihrer Gutschrift.

Wir bestätigen die Erstattung von 42,29 € für Ihre Bestellung ********** Die Erstattung bezieht sich auf folgende(n) Artikel:

Artikel : Edle Aktentasche-schwarz
Menge : 1
Grund der Erstattung : Kontoberichtigung

Und so setzt sich die Erstattung zusammen:
Artikel Erstattung : 39,79 €
Versand Erstattung: 2,50 €
Erläuterungen : nach Absprache!

15.    Händler antwortet am 01.03.2013

Sehr geehrter Herr Mögelin,

anbei versuche ich Ihre Fragen zu beantworten.

„ich verstehe ich Argumente, dennoch kann ich nicht verstehen warum auf meine Rücksendung und den Widerspruch nicht eingegangen worden ist. Ich habe diesen am 07.02 per Mail gesendet und auf dem Paket (Ihre Originalverpackung) habe ich den Briefumschlag mit dem im Anhang befindlichen Brief geklebt und diesen zusätzlich beschriftet mit „Widerspruch inliegend“. Beim Öffnen der Umverpackung ist also dieser nicht zu übersehen gewesen.“

Ganz ehrlich, ich kann es Ihnen nicht sagen!  Wenn der Artikel in dem jeweiligen Lager angekommen ist, wird dieser dort bearbeitet! Bei Reklamationen wird umgehend ein neuer Artikel versendet oder so schnell wie möglich repariert! Dass habe ich so angeordnet. Wir haben mehrere Versandlager! Teilweise sind diese bis 700km auseinander. Ich habe auch nicht die Möglichkeit alle zu überwachen! Ich muss den Mitarbeitern dort vertrauen oder mit den Fehlern eben leider leben!

„Das bei anderen Kunden der Fehler nicht auftrat, erkläre ich mir damit, dass die Kunden die Tasche überwiegend nicht am Schulterriemen tragen. Die Bewertung auf  *********** hat 15 Bewertungen. In der 2 Sterne Bewertung schreibt ein Kunde im Übrigen:

“ Innerhalb von sechs Monaten waren sowohl der Tragegriff als auch die Befestigungen für den Tragegurt ausgerissen…““
Leider ist es so dass eh nur ca. 1 Prozent der Käufer überhaupt eine Produktbewertung abgibt! Von der Möglichkeit eine Verkäuferbewertung abzugeben machen bei uns (ca. 3 Prozent gebrauch)!

Wie sollen wir uns da ein objektives Bild machen können? Wenn ein Artikel zu viel reklamiert wird setzen wir uns mit dem Hersteller in Verbindung und der Artikel wird schon aus wirtschaftlichen Gründen aus dem Programm genommen! Des Weiteren ist es so dass die meisten Artikel eh nicht mehr in Deutschland hergestellt werden! Da gebe es diese Probleme wesentlich weniger! Es soll eben alles nur noch billig sein und eine ordentliche Qualität haben! Wie soll der „Spagat“ durchgeführt werden?

Was von der Herstellung bis zum Endverbraucher für Kapazitäten an Mensch und Material „verheizt“ werden, möchte niemand sehen! Wie auch immer. Um selber zu überleben, müssen wir das „Spielchen“ eben mitmachen! Glauben Sie nicht dass der (Hersteller, Import oder wir (zusammen, je nach Artikel) sich eine „goldene Nase“ verdienen!

„Dies ist der Grund für eine Bewertung, die ja aus meiner Sicht nichts anderes als die Sachlage wiedergab. Im Übrigen hatte mich mehr die Behandlung als Kunde geärgert als der Ärger mit der Ware selbst. Dies war schon nach dem ersten Mal der Fall, als Sie mir auf meinen Amazon-Widerruf schrieben, ich bräuchte die Tasche nicht zurücksenden, stattdessen sollte ich ein paar Bilder bis 500 kb einsenden. Eine normale Cam macht heutzutage locker 1,5 MB Bilder. Das hieße ich hätte die Bilder konvertieren und später vielleicht noch die Reparatur vornehmen müssen.“

Dass ist die automatische Mail! Diese wird benötigt um den Schaden in dem jeweiligen Lager anzuzeigen! Danach wird entschieden wie weiter zu verfahren ist.  Wenn dass mit der Konvertierung nicht funktioniert würden wir das übernehmen!

“ und später vielleicht noch die Reparatur vornehmen müssen.“ Dass verstehe ich nicht.

„Der erste Fakt wäre nicht das Problem (aber vielleicht bei anderen Kunden?), der zweite wäre es schon gewesen. Ich bin leider handwerklich nicht so begabt. Mit einer falschen Arbeitsweise hätte ich leicht den Trageriemen zerstören können. Damit wäre nicht nur der von mir angestrebte Widerruf unmöglich sondern Sie hätten noch zusätzlich die Mängelbeseitigung ablehnen können.“

Dafür sind die Mitarbeiter da, welche sich damit auskennen!

„Damit möchte ich jedoch abschließen. Die Bewertung habe ich wie von Ihnen vorgeschlagen gelöscht. Meine Kontoverbindung finden Sie ebenfalls in der Datei im Anhang.“ Nach meiner Info wurde der Betrag bereits zurückgebucht.

P.S.

Was mich persönlich interessiert? Was machen Sie beruflich? Möglicherweise kann ich da noch was lernen?

 MfG

*****

Die Welt ist schön, wenn Du sie änderst!

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